カスタマーハラスメントへの基本方針

1. カスタマーハラスメントへの基本方針

町家インズ＆ホテルズは、すべてのお客様に安心・安全に当施設でご宿泊いただくため、提供するサービスの向上に努めております。お客様により良いサービスと宿泊体験を提供するためにも、すべての従業員が心身とも健やかに安心して働ける職場環境の実現を考え、カスタマーハラスメントへの基本方針を定めております。カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し組織的に対応いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている、『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』を主な対象として定義します。

3. カスタマーハラスメントの対象となる行為

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではありません。

1. お客様の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
   ・提供する商品やサービスに契約不適合や過失が認められない場合
   ・要求の内容が、提供する商品やサービスの内容とは関係がない場合
2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の例
   1. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
      ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
      ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
      ・威圧的な言動
      ・土下座の要求
      ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
      ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
      ・差別的な言動
      ・従業員個人への攻撃、要求
      
   2. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
      ・商品交換の要求
      ・金銭補償や無償提供（不当な割引を含む）の要求
      ・合理的理由のない謝罪の要求
3. その他の迷惑行為の例
   ・他のお客様のご迷惑となる行為
   ・SNSやインターネット上での誹謗中傷や虚偽の情報発信、拡散
   ・公式ホームページや予約サイト、SNSに対する一方的かつ過剰な連絡
   ・度重なる架電やメール、過度に長時間に渡る電話を含む著しく業務に支障を来たす行為
   ・従業員への同意なく、みだりのその姿態等をがない撮影・録音・録画する行為、及びそれらをSNS等のインターネット上にアップロードをする行為
   ・合理的な理由なく、お客様の対応にあたっている従業員とは別の従業員・役員等（当該従業員の上司等を含むがこれに限られない。）による対応を殊更に要求する行為。
   

4. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により、当施設のご利用やサービスの提供をお断りさせていただく場合があります。また、悪質であると判断した場合、警察・弁護士等の外部機関に相談や通報の上、厳正に対処いたします。

5. 従業員のための対応

カスタマーハラスメント被害にあった場合は従業員のケアを最優先に努め、外部専門家と連携し適切な対応を実施します。

6. お客様へのお願い

町家インズ＆ホテルズは、質の高いサービスと共により良い宿泊体験をご提供するため、今後もお客様との関係の構築に尽力して参ります。多くのお客様には、上記のような事案が発生することなくご利用をいただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、 本方針に則り厳粛に対応いたします。ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。